组织暗访:仅20%左右的轿车4S店可提供应急服务
2019-06-01 06:58:25.0记者关桂峰、初杭组织暗访:仅20%左右的轿车4S店可供给应急服务4S店,轿车4S店,救援收费14157社会新闻新闻频道新华社北京5月31日电仅20%左右的轿车4S店可供给应急服务,包修期内救援收费是较为遍及的现象……记者从中国市场学会服务质量专业委员会了解到,该组织近来暗访发现,一些轿车4S店的应急服务与《家用轿车产品修补、替换、退货职责规则》中的相关要求相差甚远,轿车售后服务的质量亟待提高。????依据《家用轿车产品修补、替换、退货职责规则》第十六条,在家用轿车产品包修期和三包有用期内,呈现质量问题或严峻安全功能毛病而不能安全行进或许无法行进的,应当供给电话咨询修补服务;电话咨询服务无法处理的,应当展开现场修补服务,并承当合理的车辆拖运费。该《规则》第十八条规则,在包修期内,顾客凭三包凭据由修补者免费修补。????中国市场学会服务质量专业委员会对北京、上海、广州、天津、沈阳、长春等6个城市8个轿车品牌进行电话暗访发现,暗访测评的48个4S店只要10个能按规则供给救援服务,仅占20.8%。中国市场学会服务质量专业委员会秘书长李敬凯表明,4S店救援服务违规收费成为遍及现象。其间,不少4S店置国家规则于不管,在轿车包修期变相收取救援费和轿车加油费、过桥费。????暗访还发现,一些4S店给出多种理由不供给应急服务:有的称工作人员已下班不能及时赶到,有的称司机不是本地人对道路不熟悉,还有的将职责推给保险公司。一些4S店服务不规范,首要表现为救援服务规范不一致,有的晚上不供给救援服务,有的没有救援车,有的客服电话无人接听,还有的找不到救援人员。????李敬凯说,《家用轿车产品修补、替换、退货职责规则》中对救援服务的要求杰出“急”字,4S店应保证救援用车,救援应快速反应,此外应严峻阻止违规收费。